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Produktstart ohne Kundenservice?

Die Einführung eines Produktes war sehr weit voran geschritten. Die Werbung lief bereits, als dem Produktmanagement plötzlich auffiel, das es für den Fall von Kundennachfragen keine durchgängigen Prozesse und keine IT-Unterstützung gab! Wie kann der Kundenservice möglichst rasch und problemlos umgesetzt werden – vor dieser Frage stand das Produktmanagement zwei Wochen vor Livestart!

Nachdem die bestehenden Ressourcen und dazugehörigen Abläufe erfasst waren, wurde nach einer Lösung gesucht, die binnen dieser kurzen Zeitfrist durch die eigene EDV-Abteilung und vorhandener Hardware sowie einigen Mitarbeitern dieses Problem lösen sollte.

Unter diesem Zeitdruck fiel die Auswahl auf ein Open-Source Ticketingsystem. Die technische Einrichtung stellte für die EDV-Abteilung kein großes Problem dar, so dass binnen 5 Tage diese Voraussetzungen bereits umgesetzt waren. Nun ging es daran, die dazugehörigen Prozesse mittels des Ticketingsystems zu definieren und die für den Kundenservice vorgesehenen Mitarbeiter zu schulen.

Intensives Teamwork zwischen den Mitarbeitern und der EDV-Abteilung ermöglichten das schier Unmögliche – binnen zwei Wochen waren die wichtigsten Voraussetzungen geschaffen, womit das Produkt wie geplant an den Start gehen konnte. Im Laufe der nächsten 4 Wochen erfolgte der weitere Ausbau des Ticketingsystems im laufenden Betrieb. Nach 2 Monaten erfolgte der erfolgreiche Rollout in ein Call-Center mit über 50 Agents. Daran schlossen sich die Definition und Umsetzung weiterer Prozesse über mehrere dezentrale Standorte an. Mit der Erstellung der kompletten Dokumentation und einheitlicher Auswertungsmöglichkeiten wurde dem Produktmanagement ein leistungsstarker Kundenservicebereich aufgebaut, der noch immer Bestand hat.

Funktion / Tätigkeit: Leiter Controlling

Methoden / Tools: Prozessanalyse und -design, Prozessmanagement

Branche: e-Business

 
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